انسان اجتماعی، همچنان در ابعاد مختلف دنیای مدرن به دنبال همدلی میگردد. ردپای همدلی در جای جای روابط ما به چشم میخورد. از مکالمات روزمره با همکاران تا وقت گذرانیهای عمیق با نزدیکانمان. در همهی این معاشرتها در جستجوی همدلی هستیم. تا به حال از چت باتها استفاده کرده اید؟ از آنها دوستانه تشکر کردهاید یا برای چالشهایی که در روابط پیچیده انسانی تجربه میکنید؛ از آنها کمک گرفته اید؟ به نظر شما آیا ممکن است ارتباط انسان و ماشین روزی مجهز به همدلی شود؟!
انسان خود را به عنوان موجودی منطقی میشناسد. اما اگر به سراغ پژوهشها برویم، میبینیم هیجانها بر غالب زندگی ما تسلط دارند. پژوهشگران علوم اعصاب ادعا میکنند برای شکل گیری یکپارچه فرایندهای شناختی، احساسی و اجتماعی، هوش هیجانی و هوش شناختی از مسیرهای عصبی مشترکی استفاده میکنند. شاید هوش انسانی را نتوانیم مستقل از شخصیت و هیجانهایمان تعریف کنیم. استیو آردی، به عنوان یک مشاور استارتاپی معتقد است انسانها رفتارشان را بر اساس اطلاعات تغییر نمیدهند، بلکه تغییر رفتار آنها متکی بر هوش هیجانی و همدلی آنها است.
۲۸ آوریل ۲۰۲۳، پژوهشی در نشریه JAMA Internal Medicine منتشر شد. در این پژوهش پاسخ چت باتهای سلامت و پزشکان با هم مقایسه شده بود. سوال این بود: آیا پاسخ چت باتها از نظر کیفیت و همدلی با پاسخ پزشکان قابل مقایسه است؟ برای یافتن پاسخ، ۱۹۵ سوال ثبت شده در یک فرم مجازی جمع آوری شد. تیمی از متخصصین خدمات سلامت، پاسخ پزشکان و چت باتها را مقایسه کردند. به نظر میرسد تیم داوری، پاسخهای ثبت شده توسط چت باتها را تا ۴ برابر با کیفیتتر و همدلانهتر از پاسخ پزشکان ارزیابی کرده اند! یک علت برای توضیح این تفاوت، محدودیت زمان پزشکان است. اما فارغ از محدودیت زمانی، فکر میکنید چت باتها ممکن است روزی جایگزینی برای مکالمات انسانی شوند؟
همدلی بخشی از هوش هیجانی است. به زبان ساده یعنی بتوانیم تجربه دیگری را درک کنیم (همدلی شناختی) یا احساسی مشابه احساس او (همدلی هیجانی) داشته باشیم. همدلی شاید قطعه گم شده هرم مازلو محسوب شود. پس از مرحله خودشکوفایی، انسان به سمت یکپارچگی و وحدت عاطفی حرکت میکند.
همدلی انسانی را به سه روش تجربه میکنیم. زمانی که احساس میکنیم کسی ما را دوست دارد، همدلی شناختی کمک میکند دوست داشتن او را حس کنیم. همدلی عاطفی ما را تشویق میکند تا او را متقابلا دوست داشته باشیم. ممکن است ضربان قلبمان تغییر کند که این تغییر گویای همدلی جسمانی ماست.
همانطور که هوش انسانی از هوش مصنوعی متفاوت است، همدلی مصنوعی نیز متفاوت از همدلی انسانی است. Minter Dial در کتاب خود، همدلی مصنوعی را کد زدن همدلی در ماشینها تعریف میکند. انسانها میتوانند همدلی را یاد بگیرند. بنابراین دور از انتظار نیست که در سالهای آینده بتوانیم هوش مصنوعی را نیز به همدلی مصنوعی مجهز کنیم.
همدلی مصنوعی، ترس جایگزینی انسان توسط هوش مصنوعی را در ما عمیقتر میکند. اما همانطور که پیشتر مطرح شد؛ هوش مصنوعی مجهز به همدلی میتواند در حوزه خدمات سلامت به شدت کاربردی باشد. برای مثال مراقبت از بیماران مبتلا به دمانس، فرسودگی و خستگی زیادی برای کادر درمان به همراه دارد. رباتهایی همدل میتوانند بار این مراقبتها و خدمات درمانی را به حد قابل قبولی کاهش دهند.
تفکر انسانی آمیخته با انواع مختلف سوگیریهای شناختی است. نکته جذاب دیگری که درباره هوش مصنوعی با قابلیت همدلی مطرح است؛ فقدان سوگیریهای شناختی است.
نباید فراموش کنیم؛ وقتی به سراغ هیجانها میآییم؛ با ساختار سادهای مواجه نیستیم. زمانی که ترس به سراغ ما میآید، ممکن است بیتفاوتی، خشم یا هیجانهای دیگری نیز تجربه کنیم. بنابراین هوش مصنوعی در گام اول باید بتواند انواع هیجانهای انسانی را تشخیص دهد.
Emoshape اولین شرکتی است که فناوری سنتز احساسات را ثبت اختراع کرده است. تراشه احساسات یا EPU که توسط این شرکت توسعه یافته؛ میتواند هر سیستم هوش مصنوعی را قادر به درک طیف وسیعی از احساسات انسانی کند. در یک دهم ثانیه، EPU میتواند ۶۴ تریلیون حالت احساسی را شناسایی کند. دامنه احساسات شما بر روی یک گرادیان ترسیم میشود و در آن درجه هر احساس قابل مشاهده است.
تصاویر زیر تغییرات چهره ریچل، ربات مجهز به Emoshape را نشان میدهد. حالات صورت ریچل براساس هیجانی که تجربه میکند متفاوت میشود.
شکلهای تغییر حالات چهره
هوش مصنوعی مجهز به همدلی، بهتر تصمیم گیری میکند. ممکن است در نگاه اول به نظر برسد همدلی باید در محدودهی هیجانها باقی بماند. شاید از نظر شما نیازی نباشد تا فعالیتهای عالیتر هوش مصنوعی مانند تصمیم گیری با فرایند همدلی ادغام شوند. اما اگر دقیقتر بررسی کنیم، بخش زیادی از تصمیمات دنیای تجارت نیازمند میزان حداقلی از همدلی هستند. برای مثال، چت بات خدمات مشتری میتواند با کیفیتی مشابه فروشنده با مشتری صحبت کند. چنین گفتگویی از حالت ساختارمند فاصله بیشتری دارد و بهتر شخصیسازی میشود. این چت بات میتواند سوالهای تعیین شده را با لحن طبیعیتر و انسانیتری از کاربر بپرسد. در این مکالمه، چت بات حتی میتواند حس و حال مشتری را در پاسخ او درک کند. چرا این تشخیص اهمیت دارد؟ زیرا اینکه مشتری احساس سرخوردگی میکند، ناراضی است یا برای خرید بعدی تشویق شده، پاسخهای متفاوتی میطلبد. اگر چت بات متوجه نارضایتی مشتری شود، میتواند او را به اپراتور پشتیبانی انسانی متصل کند. اما اگر شرایط قابل مدیریت است میتواند به گفتگو ادامه دهد.
یکی دیگر از مشکلات هوش مصنوعی، ناتوانی در توضیح چگونگی حل مسائل است. گاهی اینکه هوش مصنوعی چگونه به یک تصمیم دست مییابد؛ جعبه سیاهی دور از دسترس است. هوش مصنوعی مجهز به EPU میتواند هیجانهایی که برای تصمیم گیریهای همدلانه تجربه کرده را به اشتراک بگذارد. در این مسیر دیگر صرفا با یک جعبه سیاه پر شده از داده آموزشی یا تعمیم میان دستههای مختلف داده روبرو نمیشویم. بلکه سیستم با نیازهای احساسی و هیجان منحصر به فرد هر مشتری درگیر خواهد بود. بنابراین همدلی میتواند شفافیت عملکرد سیستمهای هوش مصنوعی را افزایش دهد.
بخشی از مکالمه کارل (چت بات همدل) طراحی شده در دپارتمان علوم کامپیوتر دانشگاه استنفورد
کاربر: چطور افکار منفی درباره خودم را متوقف کنم؟ کارل: من فکر میکنم باید افکار منفی درباره خودت را متوقف کنی و درباره خودت مثبت فکر کنی. کاربر: پیشنهادی داری که چطور مثبت فکر کنم؟ کارل: بله دارم. کاربر: خب پیشنهادت چیه؟ کارل: فکر میکنی افکار مثبت برات مفیدند؟ کاربر: بله. کارل: من فکر میکنم تو آدم خوبی هستی. کاربر: ممنونم کارل. کارل: ممنون. مطمئنم از پسش برمیای. کاربر: ازت ممنونم.